poniedziałek, 24 czerwca 2019

Odchodzę z Plus GSM! Drogi Plusie, przez swoje podejście do reklamacji straciłeś 3 abonamenty ...


Klienci są zadowoleni ze swoich umów zazwyczaj tylko do momentu wystąpienia pierwszych problemów i reklamacji.

Wtedy wychodzi "szydło z worka" aka prawdziwe podejście do swoich klientów. Dopiero po pierwszych problemach i ich rozwiązaniu możemy zobaczyć, czy firma, z którą współpracujemy jest warta długoletniej relacji z nami.

Nie inaczej jest w przypadku operatorów komórkowych, którzy to są w porządku do czasu pierwszych problemów i reklamacji. Niestety rozpatrywanie reklamacji jest olbrzymim problemem polskich operatorów. Wystarczy przejrzeć fora internetowe.

Odrzucenie reklamacji bez wysłuchania argumentów klienta przez operatora Plus jest właśnie powodem powstania tego wpisu.



A może tak obrać inne podejście?

W obszarze bankowości, z reklamacjami i relacjami z klientami jest już znacznie lepiej! Tak przynajmniej wynika z mojego doświadczenia.

Kilkukrotnie reklamowałem problemy np. w Santanderze. Tutaj bank bez problemów mógł odrzucić moje reklamacje, bo wszystko było czarno na białym. Wina była ewidentna po mojej stronie.

Natomiast już dwukrotnie w takich przypadkach bank napisał, że nie mam racji, ale biorąc pod uwagę naszą długoletnią współpracę i dobre relacje uznaje moją reklamację i zwraca mi naliczone opłaty! 

Drodzy operatorzy komórkowi, to jest wzór do naśladowania! Dzięki takiemu podejściu będziecie mieli wiernych klientów na lata. Klientów, którzy będą w stanie za dobrą usługę zapłacić więcej niż klienci łapani na promocjach w reklamach telewizyjnych.

Niestety polscy operatorzy komórkowi mają inne podejście. Zazwyczaj szukają paragrafu, haczyka, aby tylko móc w szybki i prosty sposób oddalić skargę klienta. Ba, zazwyczaj są to gotowe formułki przygotowane wcześniej i rozsyłane setkom klientów na wypadek problemów. 

Taki właśnie problem mam obecnie z operatorem Plus, z którym jestem związany już od ok. 4 lat i ... są to już ostatnie miesiące naszej współpracy.



Plus odrzuca reklamacje i udział w pozasądowym rozwiązaniu sporu (ADR)

Moja reklamacja została rzecz jasna odrzucona. Co więcej, operator nie dał mi nawet szansy ustosunkowania się do przedstawionego przez siebie rozwiązania (odrzucenia reklamacji) wskazując, że oczywiście mogę dochodzić swoich praw w sądzie.

Teoretycznie mogę też zwrócić się do Urzędu Komunikacji Elektronicznej i złożyć wniosek o wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu (ADR). Niestety tutaj ustawodawca dał możliwość operatorowi, aby do takiego postępowania nie przystępować i to bez podania powodu.

Jednym słowem operator mówi, odrzucam postępowanie i co mi Pan zrobi?! Klient spędza czas na wypełnienie wniosku, który nie ma żadnego sensu, bo druga sprawa musi chcieć wziąć udział w takim postępowaniu...



Czy Plusowi opłacało się odrzucić reklamację?


Na koniec chciałbym przedstawić krótki rachunek opłacalności bądź nie takiego rozstrzygnięcia reklamacji przez operatora.

W tym konkretnym wypadku, Plus stracił trzy abonamenty telefoniczne + jeden abonament telewizyjny. Kwota sporu równa jest miesięcznej kwocie tych abonamentów.

Zatem powstaje pytanie, czy operatorowi opłaca się odrzucać reklamacje klientów? Czy nie lepiej byłoby znaleźć jakieś polubowne rozwiązanie i sprawić, że klient zostanie z operatorem na dłużej?!

Moim zdaniem warto było szukać jakieś rozwiązania, które zadowoliłoby obie strony. Już po miesiącu, Plus odrobiłby swoje straty (których tak naprawdę nie miał, bo dotyczą opłat, które obciążyły w zasadzie tylko klienta a nie samą sieć).


Czy polskie firmy mają problem z relacjami z klientami i swoimi pracownikami?

Do tej pory trzymałem się Plusa, jako że jest to najbardziej polski operator. Zawsze staram się przy tym samym poziomie usług wspierać polskie firmy w starciu z globalnymi konkurentami.

Niestety już wiele razy się na tym "przejechałem". Pierwsze naciągnięcie mnie na Premium SMS zostało odrzucone, a pozasądowe rozwiązanie sporu odrzucone. Czułem się oszukany, ale za pierwszym razem odpuściłem.

Teraz mam już drugą taką sytuację. Kwota reklamacji jest już jednak zdecydowanie wyższa. Podejście operatora jednak nadal to samo. Odrzucić żądanie klienta za wszelką cenę, bez wczytywanie się w jego argumenty.

Dochodzę do wniosku, że wspieranie polskich firm nie ma sensu, bo te nie odwdzięczają się klientom niczym. W przypadku wystąpienia problemów wybierają najszybszą drogę odrzucenia roszczenia. Takich przykładów jest wiele i można je znaleźć w Internecie.

Weźmy na przykład polskie a zagraniczne sieci handlowe. Nie będę wymieniał nazw, ale nie bez powodu, to właśnie Biedronka i Lidl zdobywają największy udział w rynku. To właśnie ta druga sieć bardzo dba o poziom zadowolenia wśród pracowników, a w ślad za nią idzie Biedronka.

Z mojego doświadczenia wynika, że robienie zakupów w tych sklepach to przyjemność, a poziom obsługi jest naprawdę bardzo wysoki w odróżnieniu do polskich sieci handlowych.

Zaznaczam tylko, że jest to moje prywatne spostrzeżenie bazujące na zakupach dokonywanych w najbliższej okolicy. Niemniej nadal z uporem maniaka dokonuję zakupów w polskiej sieci, choć żona już dawno przestała to robić kierując się wyłącznie rozsądkiem wybierania wyższej jakości.


Jakie jest Wasze zdanie? Warto wspierać polskie firmy? Czy znacie jakieś większe firmy z polskim kapitałem z dobrym podejściem do klienta?


0 komentarze :

Publikowanie komentarza